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牙科診所市場營銷的核心是平等的價值交換

2018/8/28  來源:牙科網 作者:口腔診所經營管理

牙科診所市場營銷的核心是平等的價值交換

市場營銷的概念

市場營銷學已發展為分離于經濟學的獨立應用科學學科,隨著社會商業實踐的發展而逐漸完善,目前在工商管理領域已占有舉足輕重的地位。

市場營銷觀念由20世紀初期的純粹產品導向,發展到以滿足消費者需求為目標的顧客導向,再到目前的市場及社會導向,F代市場營銷學的研究更加突出了價值營銷的地位,可以這么說市場營銷的本質和核心就是價值交換。社會的發展已把以物換物的簡單交易方式進化到追求買賣雙方在多贏的方式下達到交換價值的最大化的交易方式。

市場營銷的最有代表性的經典定義是美國市場營銷學會(AMA)于2004年所下的:“營銷是一項有組織的活動,它包括a.創造價值,b.將價值溝通和輸送給顧客,c.維系和發展彼此關系并最終使經營收益的過程。”

20世紀最偉大的經濟學家之一的Peter   Drucker曾經說過:“市場營銷是企業的基礎,不能把它看成是一個單獨的部門或行為,從營銷的結果,也就是顧客的觀點來看,市場營銷就是整個企業” 。

牙科診所提供的醫療服務也是商業的一種形式,它的特殊性在于它是一種高度專業和藝術的,有高度附加值的,并由高度的社會倫理和法律約束的商業行為。它無疑也遵從平等交換,適者生存的商業法則,由此牙科診所醫療服務的成功與否是取決于其市場營銷的結果的。

從廣義上來講,牙科診所市場營銷的的內涵就是醫生用自己創造的牙齒及其引申的健康和美麗來與牙科患者(顧客)的需求相交換,從而使雙方得到最大的滿意和受益。

營銷不是宣傳策劃,更不是廣告。它是質量、效益、品牌、公共關系、全員服務、推廣宣傳和創新的綜合體,是牙科技術和藝術與管理的結合,它不同于單純的商品交換,更不是以純商業的利潤最大化為導向這麼簡單,它一定是以牙科醫療為中心點的,它具有獨立的牙科醫療的營銷人格,它包含了醫療質量,顧客需求(生理和心理),社會倫理和利益,多贏的關系導向等多方面。這些特性是牙科診所經營的根本所在。

牙科診所中的價值交換——小蘋果換不了大桃子

根據科特勒的顧客讓渡價值理論,顧客方希望他們付出的總成本(貨幣,精神,體力和時間等)和我們提供的醫療價值(產品、人員、服務、形象、給予的心理寬慰等)相比等同或有逆差。顧客(患者)是價值最大化的追求者,他們更期望其獲得超越其所期望。

在這種價值交換中牙科診所和醫生應該怎么做呢?價值交換是牙科診所和醫生醫療經營的本質和核心。等價交換是社會認同的基本價值觀。那么我們打個簡單的比方,假設醫生和診所手里拿的是蘋果,而牙科患者(顧客)手里拿的是桃子,我們是怎么進行價值交換呢?

我們手里的三個蘋果是醫德,醫術和時間(包括腦力和體力付出的),而患者(顧客)手里的三個桃子是信任,金錢和時間。。如果從營銷的利他原則的角度考慮:醫德+醫術+時間  ≥   信任+金錢+時間(診所和醫生)  (患者或顧客)

醫德:這個交換要求我們牙科醫療從業者要具備高尚的倫理和人格魅力,因為我們的服務質量是無法超越我們的品格上限的。“醫者仁心”是我們必須的的社會責任。

醫術:牙科醫療專業是科學、手工實踐和藝術的結合體,它需要我們傾注畢生的心血去學習提高以求完美。牙科治療的價值在于結果的變化,而治療效果需要得到專業和患者的雙重認可。醫療質量永遠是患者(顧客)最關注的,是我們行業賴以生存的生命線。

時間:時間是我們醫德和醫術展現的平臺,也是患者重要的付出成本之一。

我們擁有的這顆蘋果樹需要我們悉心的培養才能健康的成長以待收獲。任何的急功近利、拔苗助長、殺雞取卵的利益捷徑都會損害或毀滅我們的職業生涯。

如果我們的蘋果是小蘋果,我們又怎么能換來患者(顧客)手中的大桃子呢?

如果我們的蘋果長不大,而我們又想交換患者的大桃子,我們就會給小蘋果加上漂亮的包裝去以次充好。當患者(顧客)希望得到真正的大蘋果的時候,這個交換也就直接損害了他們的利益,他們也就會離我們而去了。

牙科醫療營銷的水平無疑取決于你在以上三方面的能力,但這只說對了一半,你營銷的成敗除了關注你的道德水平和技術能力以外。還有你的心態。

如果把你的牙科醫療事業比喻成一只飛翔在天空的鷹,那你的能力和心態就是這只鷹的一對翅膀,缺一不可。那么你能飛多高完全取決于你的翅膀的強壯。

 特定的營銷關系——牙科醫療服務不同于一般的商業服務

“顧客是上帝” 是服務業營銷最具代表性的的口號,但在現實的醫患關系中,患者和顧客既不完全是上帝(高高在上),也不完全是父母(撫養)關系,醫患之間的價值交換關系有其特殊性。在筆者所做的對牙科診所醫護人員的醫患關系調查報告中顯示成功(忠誠度高,診所收益高)的醫患關系應是平等、互相信任的關系。因為牙科醫療營銷的信息是完全不對稱的,它要求我們的牙科醫護人員一定要有符合牙科醫療倫理,位置互換的思維(把患者當成自己),專業的權威性(技術質量是牙科醫療的基礎和第一核心)和尊重患者的選擇(同一種疾病和生理狀態下會有不同的需求,應以患者為中心)的營銷素養。

本文相關關鍵詞:牙科診所市場營銷  口腔診所經營管理  

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